Obser.AI muốn nâng cao hiệu suất của trung tâm liên hệ với báo cáo và phân tích nâng cao

0
Obser.AI muốn nâng cao hiệu suất của trung tâm liên hệ với báo cáo và phân tích nâng cao

Công ty phần mềm trung tâm liên lạc Quan sát.AIđược gọi chính thức là Z21 Labs Inc., đang thêm tính năng Báo cáo & Phân tích mới vào nền tảng của mình, hứa hẹn cung cấp cho các nhóm thông tin chi tiết có ý nghĩa hơn về các cuộc gọi mà họ xử lý.

Ý tưởng là các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể tận dụng những hiểu biết sâu sắc đó để cải thiện hiệu suất và kết quả kinh doanh, công ty cho biết hôm nay. Obser.ai là người tạo ra nền tảng trung tâm cuộc gọi thông minh giúp các nhà điều hành con người thực hiện các nhiệm vụ như dịch vụ khách hàng.

Công ty dựa vào các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên dựa trên trí thông minh nhân tạo để phân tích các cuộc trò chuyện của người điều hành với khách hàng. Phần mềm cũng có thể phiên âm từng cuộc gọi và thực hiện phân tích cảm xúc để cố gắng đánh giá mức độ hài lòng của người gọi. Hơn nữa, nó cố gắng tạo ra mối tương quan giữa lời nói và hành động của người điều hành và hạnh phúc của người gọi. Obser.AI được tài trợ tốt, đã bảo đảm 125 triệu đô la từ SoftBank Vision Fund, Zoom Video Communications Inc. và các nhà đầu tư khác vào tháng 4 năm ngoái.

Tính năng Báo cáo & Phân tích mới nhằm cung cấp cho các nhóm cái nhìn tổng thể và tích hợp về hiệu suất của trung tâm liên hệ của họ. Các tính năng bao gồm khám phá và trực quan hóa dữ liệu tương tác, với thông tin chi tiết được cung cấp trên các khía cạnh như động cơ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực và tiêu cực, tâm lý khách hàng, hiệu suất của đại lý, cơ hội huấn luyện và doanh thu cũng như tuân thủ.

Obser.AI cho biết các nhà lãnh đạo sẽ có thể thu thập thông tin chi tiết về những thứ như xu hướng của khách hàng theo thời gian, các lỗi tuân thủ lớn nhất đã mắc phải, nhóm nào đang thúc đẩy nhiều chuyển đổi bán hàng nhất, những yếu tố nào góp phần vào thời gian giữ hàng trung bình và hơn thế nữa. Được trang bị kiến ​​thức này, các nhà quản lý sau đó có thể thực hiện các cuộc điều tra chính xác hơn về các xu hướng này, kiểm tra các giả thuyết và kết hợp trí tuệ vào các sáng kiến ​​chiến lược xung quanh việc cải thiện doanh số bán hàng, thực hiện thị trường, phát triển sản phẩm hoặc các khía cạnh khác của doanh nghiệp.

Người đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Obser.AI Swapnil Jain cho biết khi nói đến thông tin về cuộc trò chuyện của trung tâm liên lạc, công ty của anh ấy hiện đang tự phân biệt theo hai cách. Ông nói: “Thứ nhất, độ chính xác và tính toàn vẹn vô song của dữ liệu tương tác của chúng tôi, thể hiện một mỏ vàng về trải nghiệm khách hàng”. “Thứ hai, chúng tôi thúc đẩy các trung tâm liên lạc áp dụng trí thông minh này nhanh hơn, với khả năng tự động hóa mạnh mẽ để thúc đẩy sự thay đổi hành vi của tác nhân tích cực ở tốc độ và quy mô”.

Nhà phân tích Liz Miller của Constellation Research Inc. cho biết, Obser.AI đã lãng phí rất ít thời gian để đưa số tiền huy động được vào tháng 4 để hoạt động, tập trung vào việc mở rộng khả năng phân tích và báo cáo để tăng cường khả năng hiển thị ở cấp quản lý đối với các hoạt động của trung tâm liên lạc. Cô giải thích rằng mặc dù Obser.AI luôn cung cấp phân tích, bản cập nhật mới nhất cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng hơn về “lý do” hoạt động của trung tâm liên lạc.

“Ví dụ: nó có thể cho người dùng biết lý do tại sao một số trải nghiệm mang lại chỉ số chấm điểm tốt hơn những trải nghiệm khác hoặc tại sao một số tác nhân xử lý các câu hỏi hiệu quả hơn,” cô giải thích. “Đây không chỉ đơn thuần là huấn luyện, mà còn là việc áp dụng AI để giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về hoạt động, do đó, các quyết định có thể được đưa ra với mục đích và vận tốc”.

Nói rộng hơn, Miller nói, chức năng mới của Obser.AI chỉ là trò chơi mới nhất trong một ngành được hưởng lợi từ sự hiện diện ngày càng tăng của AI. Cô cho biết công nghệ này đang được sử dụng để hỗ trợ các đại lý trung tâm cuộc gọi với các hành động tự động tốt hơn và thông tin chi tiết về khách hàng, và như một trợ lý thực tế trong hình dạng của các đại lý ảo. Miller nói thêm: “Chúng tôi có thể mong đợi sẽ thấy nhiều thông báo tài trợ hơn, đổi mới sản phẩm và đặc biệt là việc mở rộng các ứng dụng AI, với một loạt các công ty khởi nghiệp sẽ gây ồn ào trong hệ sinh thái này.

Obser.AI cho biết tính năng Báo cáo & Phân tích hiện có sẵn cho tất cả khách hàng. Nó sẽ là một bổ sung đáng hoan nghênh, nếu các báo cáo từ những người chấp nhận sớm được tin tưởng. Ví dụ, Accolade Inc., một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cá nhân hóa, cho biết họ đã có những cải tiến đáng kể với chất lượng dịch vụ và hiệu suất của đội ngũ chăm sóc tuyến đầu.

Tod Kehrli, Giám đốc cấp cao về Dịch vụ Công nghệ của Accolade, cho biết: “Báo cáo & phân tích của Obser.AI cho phép chúng tôi hiểu sâu hơn về trải nghiệm của thành viên với độ chính xác cao hơn. “Với thông tin chi tiết kịp thời và phù hợp với ngữ cảnh của họ, chúng tôi có thể nhanh chóng thúc đẩy các hành vi thành công trong nhóm của mình và đảm bảo chúng tôi đang cung cấp trải nghiệm chăm sóc sức khỏe chất lượng cao nhất.”

Ảnh: Freepik

Hãy thể hiện sự ủng hộ của bạn đối với sứ mệnh của chúng tôi bằng cách tham gia Câu lạc bộ Cube và Cộng đồng sự kiện Cube gồm các chuyên gia. Tham gia cộng đồng bao gồm Amazon Web Services và Giám đốc điều hành Amazon.com Andy Jassy, ​​người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Dell Technologies, Michael Dell, Giám đốc điều hành Intel Pat Gelsinger và nhiều chuyên gia và nhân vật nổi tiếng khác.

bài viết tương tự

Leave a Reply